Concentre-se no que faz melhor do que os rivais e entregue o restante a especialistas. Esta é a ideia-chave do Outsourcing, um conceito cada vez mais popular entre as empresas.

Originalmente o Outsourcing era confundido com a simples subcontratação, circunscrevendo-se a atividades de baixo valor acrescentado e afastadas do negócio vital de cada empresa como os serviços limpeza, de segurança, o correio expresso, etc. O aumento da competitividade dos mercados forçou as empresas a passarem a concentrar os seus melhores recursos no seu negócio vital (core business), criando oportunidades de Outsourcing de atividades, funções ou processos que não seriam sequer imagináveis: transporte, armazenamento, frotas, funções financeiras, sistemas informáticos, etc.

Por outro lado, há cada vez mais especialistas no mercado dispostos a resolver qualquer problema, a qualquer lugar e hora. Este alargamento da oferta e da procura alterou qualitativamente o conceito, dado que já não se está a tratar de atividades remotas ao negócio vital. Hoje, o conceito de Outsourcing significa, frequentemente, a celebração de uma verdadeira parceria estratégica entre o contratado e o contratante, assente em contratos de longo prazo que, em regra, duram de entre cinco e dez anos.

O conceito de "Outsourcing" evolui no sentido do seu âmbito de ação, sendo hoje apelidado por muitos especialistas de "BPO – Business Process Outsourcing". Veja-se a figura seguinte para se entender melhor esta evolução:

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«Fazer por si ou contratar um especialista?». Este é o dilema típico de um processo de Outsourcing. Mas a definição do conceito implica, antes de mais, a sua tradução. Entre as mais vulgarizadas incluem-se: «mandar fazer fora», o «recurso a uma fonte externa», a externalização ou, muito simplesmente, a subcontratação.

Considerando uma definição mais ampla, o Outsourcing é um processo através do qual uma organização (contratante) contrata outra (subcontratado), na perspetiva de manter com ela um relacionamento mutuamente benéfico, de médio ou longo prazo, com vista ao desempenho de uma ou várias atividades, que a primeira não pode ou pondera não desempenhar e na qual a segunda é tida como especialista.

As principais areas do Outsourcing

O conceito é particularmente útil para o gestor de uma PME que, tendo de gerir recursos escassos, deverá concentrar energias no seu negócio principal e nas competências-chave da empresa (ou seja, aquilo que faz melhor do que a concorrência) e entregar o restante a parceiros especializados. Entre as áreas passíveis de Outsourcing destacam-se as seguintes:

Financeira, fiscal e administrativa - Esta é uma das áreas mais propensas ao Outsourcing. O departamento financeiro pode contratar fora tarefas como a contabilidade e o apoio jurídico e fiscal, o processamento de salários ou o desenvolvimento e manutenção das aplicações informáticas de controlo de gestão. Num ambiente económico de crise, os departamentos financeiros terão que "dar o exemplo" de eficiência à restante empresa. Porquê manter uma estrutura interna, com custos fixos associados, se é possível contratar uma empresa especializada que garante um elevado nível de serviço, mas com custos flexíveis e muito mais reduzidos? Por outro lado, certamente a sua empresa enfrenta com frequência situações de dúvidas de índole fiscal ("podemos ou não deduzir determinada despesa?" ou "como posso otimizar fiscalmente os custos com a minha frota?"); Pois bem, será mais fácil obter esclarecimentos junto de um consultor que lida com várias empresas, diferentes realidades, experiente em várias situações, ao invés de estar limitado à sua equipa interna; contacte a UWU Accounting e obtenha informação detalhada, sem qualquer compromisso!

Na área puramente administrativa o recurso ao Outsourcing faz também todo o sentido, nomeadamente em tarefas que não criam valor à organização; Pensemos, neste âmbito, na gestão de arquivo; Existem hoje no mercado empresas especializadas na gestão de arquivo e que garantem, com total segurança, a salvaguarda de todos os documentos importantes da empresa.

  • Recursos Humanos - O recrutamento é uma das áreas onde o outsourcing tem vantagens claras. Quer ao nível da seleção e recrutamento, quer de outras áreas: o apoio de uma consultora especializada poderá ser importante ao nível, por exemplo, da política de remunerações; da definição de planos de carreira e de formação e da política de bónus e incentivos. Nos últimos anos têm vindo a ganhar protagonismo as empresas especializadas em outplacement (despedimentos e recolocação de pessoas) e em trabalho temporário (incluindo os casos especiais do teletrabalho e do trabalho a tempo parcial).
  • Marketing - As oportunidades de Outsourcing nesta área são praticamente inesgotáveis. A maior parte das empresas faz o Outsourcing da sua publicidade; quer ao nível do planeamento, concepção e execução de campanhas; quer ao nível da compra de espaço publicitário. Também as ações de marketing direto; os estudos de mercado ou as promoções no ponto de venda (merchandising) são, em regra, entregues a agências especializadas. Por seu lado, o posicionamento online é cada vez mais importante; não esquecer que, atualmente, não basta ter um site; é também fundamental ter uma comunicação coerente nas redes sociais, complementando convenientemente o que a empresa faz no offline com que faz no online; mesmo em relação ao seu website, sabe se o mesmo está devidamente otimizado para as pesquisas do Google? Já ouviu falar em SEO? Já verificou o ranking do seu site? Se a sua resposta é não, então está a necessitar de um parceiro especializado; contacte a UWU Consulting para obter mais informações.
  • Informática, produção e logística - A compra (ou crescentemente o aluguer) de equipamentos informáticos; o desenvolvimento de aplicações específicas; a gestão de redes e de bases de dados e a assistência técnica são exemplos de serviços que podem ser contratados externamente. Deste modo, poderá reduzir custos e correr menos riscos de estar a trabalhar com produtos tecnologicamente obsoletos. Para as empresas de cariz industrial fazer o Outsourcing de uma parte da produção poderá ser a solução indicada (veja-se o exemplo do fabrico de componentes para a indústria automóvel). O mesmo raciocínio é válido para a logística e a distribuição (muitas empresas subcontratam o transporte e a armazenagem, por exemplo). Outro exemplo onde se poderá recorrer a parceiros especializados é o atendimento telefónico (seja de prospeção, seja de assistência técnica).
Como implementar o Outsourcing na sua empresa?

Os processos típicos de outsourcing (a não ser que apenas digam respeito a serviços de menor valor acrescentado para a empresa) devem ser assumidos pela gestão de topo que, depois poderão entregar a sua execução a uma equipa interna (de preferência multidisciplinar). Como se trata de uma ferramenta estratégica é importante que os responsáveis da empresa sejam envolvidos nas decisões. Existem, pelo menos, cinco grandes passos no processo de decisão de Outsourcing:

  • Identificação de oportunidades: definição clara da estratégia da organização e identificação das suas fontes de vantagem competitiva, em particular, na identificação e distinção entre os processos críticos - cujo desempenho deve ser assegurado pela própria organização - e os que não são vitais para o seu sucesso. Identificadas as competências-chave da empresa (core competences - aquilo que sabe fazer melhor do que qualquer outra no mercado), virtualmente todas as outras atividades se constituem candidatas à subcontratação;
  • Avaliação de oportunidades: compreende os seguintes passos: análise das oportunidades geradas no passo anterior; avaliação da qualidade e da relação custo versus benefício relativa ao modo como as atividades são efetuadas atualmente; descrição exaustiva do serviço pretendido e do nível de desempenho desejado; definição de padrões de desempenho e instrumentos para a sua medição; fixação clara dos objetivos prosseguidos com a subcontratação e, por fim, comparação das expectativas no cenário de outsourcing em relação às do cenário atual;
  • Seleção do fornecedor: inclui a identificação dos potenciais subcontratados e o convite para apresentarem proposta. Segue-se a determinação da extensão do controlo e do tipo de relacionamento com o fornecedor. Depois haverá que definir os requisitos e os critérios com base nos quais será tomada a decisão. Falta a análise e avaliação das propostas e, obviamente, a escolha do candidato vencedor;
  • Processo de transição: compreende a elaboração do respetivo plano e calendarização de atividades. Nesta fase há igualmente de definir todos os detalhes relativos ao período de transição dos processos face ao novo cenário do Outsourcing e a sua integração com os restantes processos existentes na empresa;
  • Acompanhamento e evolução do desempenho: Aferição do nível de desempenho do parceiro de Outsourcing e, caso existam desvios significativos entre a performance esperada e a real, a implementação de medidas corretivas. Nesta última fase procura-se atingir o objetivo da melhoria contínua dos processos da organização.
Vantagens e desvantagens

Os estudos feitos sobre o assunto dizem que, em média, o outsourcing conduz a uma redução de custos de 9% e ao aumento da produtividade em 15%.

Em termos genéricos, podemos destacar 10 vantagens do Outsourcing (ou BPO na aceção mais abrangente):

  1. Libertação de recursos - ao nível humano, técnico e financeiro para as atividades críticas da empresa;
  2. Visão "de fora" da organização permite um olhar crítico menos comprometido e mais independente;
  3. Focagem na satisfação das necessidades dos clientes, em vez do enfoque nos processos internos;
  4. Acesso a recursos (tecnologias, processos, especialistas, etc.) não existentes dentro da organização;
  5. Potencia, não raras vezes, a reengenharia de processos;
  6. Pode permitir o acesso às melhores práticas da indústria e tornar-se um importante observatório de benchmarking;
  7. Inspira muitas vezes o desenho de uma nova estrutura organizacional, mais flexível e adaptada ao atual contexto de mudança constante;
  8. Conduz a uma utilização mais racional dos recursos, potenciando a eficiência da organização;
  9. Transforma custos fixos em variáveis;
  10. A empresa partilha parte dos riscos do negócio com um parceiro externo.

Existem obviamente algumas desvantagens que não podem deixar de ser consideradas. Algumas delas poderão ser:

  • Perda de controlo da execução das atividades e maior necessidade de controlo;
  • Perda de confidencialidade;
  • Possibilidade de conflitos de interesse (se a subcontratada prestar o mesmo serviço aos concorrentes);
  • Má qualidade do serviço prestado e diminuição do nível da satisfação - quer dos clientes, quer dos empregados;
  • Menor envolvimento e dedicação por parte do subcontratado;
  • Menor alinhamento com a estratégia e a cultura da empresa;
  • Dependência excessiva em relação ao subcontratado.
Conclusão

O mercado é cada vez mais competitivo pois, entre outras razões tornou-se global. A sua empresa não pode ficar para trás, e por isso terá que se focar no que realmente é importante. A palavra chave é "foco", isto concentração de energias e recursos no que realmente cria valor.

Onde é que a sua empresa "faz a diferença"? É no produto que produz, porque é melhor do que a da concorrência e custa o mesmo? Ou é porque esse produto é qualitativamente igual à concorrência, mas mais barato? Ou é no processo de distribuição (a sua empresa consegue colocar o produto onde mais ninguém consegue)? Ou é no processo de pós-venda, onde o seu nível de assistência e acompanhamento aos clientes faz toda a diferença? Todas as atividades que suportam (administrativas, contabilísticas, jurídicas, comunicação institucional, para dar alguns exemplos) não são o seu core business, nem provavelmente a sua empresa tem as competências necessárias para o fazer bem.

Lembre-se que existem empresas no mercado que só fazem isso, e que são especialistas nessa matéria, pelo que naturalmente o sabem fazer melhor. Reflita sobre a sua situação em concreto e tome a melhor decisão. Se necessitar de ajuda, não hesite em nos contactar.



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